Con la evolución de la práctica comercial, las
diferencias entre el “ayer” y el “hoy” son cada vez más notorias, tanto para el
comprador como también para el vendedor. Hace décadas no existían los
supermercados, ni los grandes áreas de centros comerciales. Los clientes que deseaban
comprar artículos para sus necesidades se desplazaban a las tiendas, en las que
eran atendidos (o tenían que esperar su turno) por un dependiente, que se
encontraba normalmente situado detrás de un mostrador. Si se trataba de un
colmado de ultramarinos, había que ir indicando, uno a uno, los diferentes
artículos que se necesitaban, concretando al tiempo la cantidad o peso que se
deseaba adquirir. La conversación con el tendero humanizaba y socializaba el
acto de “ir a la compra”. En muchas de las tiendas del barrio, el cliente era
bien conocido, incluso por su propio nombre. Los consejos y comentarios de ese
dependiente o propietario resultaban de suma utilidad, pues el comprador tenía
la certeza que aquello que se le sugería era lo mejor en cuanto a marcas de
productos, además que se le aconsejaba como había que manejar o elaborar
aquello que había comprado. En muchas de estas tiendas del barrio, el
propietario disponía de una amplia banqueta a fin de que los clientes pudieran
esperar, cómodamente sentados, el turno correspondiente.
Pero llegaron los súper, los hipermercados, las
grandes áreas o almacenes comerciales, en donde la clientela encuentra los
artículos ya pesados, envasados, colocados y valorados. De esta manera, el comprador se limite a coger
y a echar o poner en ese carrito que se le facilita, (el cual “naturalmente”
tiene una gran capacidad) las mercancías que desea adquirir. En los artículos
de alimentación, el cambio tiene la gran ventaja de la rapidez o la agilización
del acto de compra, con el inconveniente añadido de la falta de comunicación
con el encargado de vender el producto. En el caso de los artículos
electrónicos esas carencias se agudizan, cuando es necesario consultar
características o aspectos concretos de ese material. Cada vez hay menos
personas disponibles para atender de manera directa al cliente, en ocasiones
prácticamente ninguna. En estos casos hay que desplazarse punto de información
(siempre de que exista) a fin de solicitar un vendedor o el encargado de la
zona. No siempre ese gestor comercial estará disponible, pues puede estar
atendiendo a otro o más clientes, con la excesiva dilación en el tiempo, por lo
que, en ocasiones, decides desistir acerca de la consulta o aclaración que
pretendías solicitar.
Cuando al fin aparece un dependiente para atenderte
y le planteas tu problema o duda, encontrarás varios tipos de respuestas. “Perdone, pero es que no soy de este departamento” “Lo
mejor es que entre Vd. en la página web de la marca, en donde hay un buzón para
la atención del público o un listado de las preguntas frecuentes” “Vamos a ver
si leyendo el manual de instrucciones podemos resolver el problema”. De
una u otra forma caes en la cuenta que el aturdido vendedor carece de la
suficiente experiencia o conocimiento para ayudarte de una manera eficaz. No es
infrecuente que el dependiente que te atiende en librería se encontraba ayer o
la semana pasada prestando servicio en la sección de ropa infantil y la semana
próxima tal vez puede estar en la sección deportiva del gran almacén. Las falta
de profesionalidad, en todos estos casos, es evidente, por muy buena voluntad o
amabilidad que aporte tu interlocutor (si has conseguido llegar hasta él).
También es cierto que a veces tienes suerte y te encuentras con un comercial
muy cualificado
Cada día son más importantes y numerosas las
compras on-line, utilizando el recurso de Internet. En estos casos
informáticos, es complicado tener una persona con la que contactar de manera
directa, para que te ayude en la confusión o aclaración de las dudas. El
problema de la incomunicación se incrementa.
Ahí se encuentra el origen de todos estos problemas.
En el supuesto de que el
dependiente, encargado o gestor comercial esté disponible para atender
al cliente, aquél puede resultar una persona agradable, imaginativa, servicial,
didáctica, respetuosa, amante de su trabajo, experimentada. O por el contrario
el comprador se encuentra con el infortunio de tener que negociar con una
persona brusca, desagradable, inflexible, altanera, ineducada, con prisas y
preocupado por el reloj, que no desconecte de sus problemas personales, sin la
preparación, rodaje o veteranía necesaria, etc. Todo es cuestión de suerte u
oportunidad. Vayamos ya pues a una historia concreta, entre un cliente y el
comercial que le va a atender en su petición o necesidad.
Una nueva tienda de regalos “con encanto”, ha
abierto sus puertas entre los comercios malagueños. La propietaria es una
señora de nacionalidad británica, llamada Jennifer
O´Neill, quien tras haber ejercido largos años como profesional de la
odontología, se encuentra en la actualidad jubilada. Con un cierto capital
económico, esta emprendedora comercial tenía la ilusión de montar una pequeña
tienda de libros y flores para regalos, en una ciudad marítima, con buen clima
y espíritu abierto, como es Málaga, ciudad en la que había pasado algunas fases
vacacionales muy gratas para su activo carácter. Precisamente era la localidad
en donde había decidido fijar su residencia. La propietaria ha mantenido el
nombre inglés como rótulo del coqueto y bien organizado comercio: BOOKS AND FLOWERS, en alusión a los dos productos
básicos que se ofertan en el mismo: el placer de los libros (muchos de ellos en
inglés) y el aroma y cromatismo de las
flores. El comercio está situado en calle Molina Larios, en esa arteria que
comunica en entorno monumental de la Catedral, con el pulmón vegetal del Parque
y la cercanía marítima de la zona portuaria.
Aunque Jennifer suele pasar muchas horas en su
tienda, ha encontrado una eficaz colaboradora en la persona de Gema Deliada, dependienta con treinta y ocho años de
edad, que tenía una cierta experiencia por haber trabajo en un almacén editorial
durante bastantes años y que en ese momento oportuno se encontraba en paro,
debido a un cambio en el negocio de la empresa con la reestructuración del
personal laboral. Gema es persona que combate su arraigada timidez, con una
proverbial amabilidad y delicadeza, actitud que aplica a todos aquellos con
quienes se relaciona. Su dulzura en el trato, su imaginación y sensibilidad de
carácter, además del profundo amor a la naturaleza que siempre ha demostrado,
fueron factores decisivos para que fuera ella la elegida, entre otros
solicitantes, a fin de dirigir (con eficacia manifiesta) el “exquisito”
comercio organizado en un malacitano entorno de la Málaga tradicional. En su
privacidad, la muy activa dependienta convive con su madre, doña Mariana, una señora de avanzada edad que en un
lejano momento de su vida se quedó embarazada de una pareja que no quiso ser
fiel en absoluto a su responsabilidad paternal. Costurera de profesión, crió
con mimo y ternura a su hija, cuidando que nada le faltase. Hace unos años, los
problemas de visión y otros achaques derivados del calendario vital, hicieron
que dejara la aguja y el hilo, encontrando sin falta ese calor humano y el trabajo
diario de Gema, complementos necesarios para una madre que se ha había hecho
demasiado mayor. Gema ha tenido algunos pretendientes pero, por una u otras
razones, no ha encontrado a ese compañero ideal para su gusto y estilo de vida.
Se encuentra feliz cuidando a su madre y
atendiendo con esmero y delicadeza un trabajo que le vitaliza: la relación
diaria con los libros y las flores marcan una hermosa hoja de ruta, impresa en
todos esos amaneceres y atardeceres que conforman su existencia.
Era un viernes primaveral por la tarde cuando un
hombre de mediana edad entró en el establecimiento, en ese momento vacío de
otra clientela. El posible cliente estuvo durante unos largos minutos
observando los estantes repletos de libros, desplazándose a continuación a la
zona donde estaba instalado el bello y vegetativo conjunto de macetones y
jarros de aluminio, conteniendo las más espectaculares especies de flores
procedentes de la naturaleza. El visitante miraba pacientemente la bella
mercancía expuesta, mientras Gema le observaba con discreción y expectativa
para cubrir o atender cualquier necesidad o pregunta que se le planteara.
Entendió llegado el momento del “romper el hielo” ofreciendo sus servicios al
nuevo cliente a quien en nada conocía.
“Buenas tardes. Encantada de
saludarle. Estoy a su completa disposición, por si le puedo ayudar a tomar la mejor
y acertada elección para su necesidad.”
El hombre agradeció con una sonrisa el ofrecimiento, aunque le hizo entender
que prefería seguir mirando la sutil mercancía de la que se veía rodeado. Por
momentos el semblante del cliente parecía cada vez más apesadumbrado, marcando
una profunda tristeza en las líneas faciales. Incluso difícilmente podía
disimular unos ojos brillantes que indicaban unas lágrimas que estaban a punto
de brotar. A pesar de la discreción con que solía hacer gala la dependiente, no
se le ocultaba el estado emocional que embargaba a ese indeciso cliente que
seguía paseando lentamente entre toda la mercancía ofertada. Esas lagrimas al
fin brotaron, creando un clímax tenso y novedoso para la experiencia de Gema.
“Discúlpeme. Me temo que tal vez no
se encuentre Vd. demasiado bien. Le puedo ofrecer alguna infusión
tranquilizante, pues en la trastienda dispongo de lo indispensable para algún
desayuno o merienda que muchos días me he de preparar. Tal vez le siente bien
una manzanilla con anís o incluso tila. Esta infusión le puede tranquilizar. Tome
cómodamente asiento y ya más calmado con la bebida caliente podrá elegir
aquello que más le convenga. Seguro que hará feliz a la persona que tenga la suerte de
recibir el precioso presente”.
Ya más sereno, ese extraño cliente, se mostró
agradecido por el calor humano que recibía de la solícita dependienta. Creyó
oportuno sincerarme, aplicando sencillez, naturalidad y humildad, con esa buena
persona que no se limitaba a querer vender un determinado producto, sino que se
preocupaba del estado emocional que afectaba a su interlocutor.
“Señorita. Agradezco profundamente su
humanidad y le ruego me perdone, por el
mal rato que sin duda le estoy haciendo pasar. Pero la conciencia tiene estas insólitas
respuestas que entiendo no son fáciles de entender. Debo presentarme, pues lo
contrario sería una descortesía. Mi nombre es Bibiano.
Estoy divorciado, desde hace ya un tiempo. Trabajo como técnico en una empresa
de eventos culturales y fiestas. Le confieso que no he sido ese hijo modélico
que anhelan todas las madres. Todo lo contrario. He privado de ofrecerle, a esa
madre que me dio la vida, el natural cariño que merecen todas las madres. En
vez de afecto y ayuda, para corresponder a su bondad, mis respuestas han sido
egoístas y desconsideradas. Me he entregado al placer de las mujeres,
descuidando gravemente el deber fundamental de amor filial. Fue muy buena
conmigo, como todas las madres con sus hijos. Sin embargo, para lo único que me
preocupé realmente, con respecto a ella, fue para gestionarle el ingreso en una
residencia para la tercera edad, institución a la que no he ido ni una sola vez
para visitarla. Me remuerde acremente la conciencia.
Mi madre se llama Florencia y en la actualidad
es muy mayor. Camina ya para los 83 años. Hacía casi un año que no sabía nada
de ella, entregado con desafortunado egoísmo a mis asuntos. Pero hace unos
días, un casual encuentro y diálogo con una vecina, que se preocupa
generosamente de ella, me hizo ver lo inhumanos que somos las personas, cuando
nos despeñamos por el abismo de lo insensible. Avergonzado y arrepentido de mi
proceder, mañana sábado me he propuesto ir a esa Residencia para visitarla, institución
dependiente de la Junta de Andalucía y ubicada en la ciudad de Ronda. Le
confieso que no sabía qué llevarle. Por este motivo, cuando pasé por delante de
esta bonita tienda, cuya existencia desconocía, me he decidido a entrar para
elegir algo que la pudiera hacer mínimamente feliz”.
Tras esta larga y sincera exposición, Gema, muy
agradecida, le transmitió animo y sosiego, explicándole que “siempre hay un buen momento para la rectificación”.
“Los errores sólo los cometen los seres humanos y
el humilde gesto de reconocerlos, es una inteligente forma de pedir ese perdón,
que ennoblece y realza esa nuestra débil humanidad”. Siguió comentándole
que un libro, tal vez no sería la mejor
forma de mostrar el cariño y el afecto debido, a una persona con tan elevada
edad y que tal vez estuviera sumida en problemas visuales. En cambio, le
sugería un centro de flores, incluso una maceta de hortensias para que, en la
medida de sus fuerzas, se entretuviera cuidándola y se acordara de es hijo que
había sabido rectificar. En este sentido, mostró a Bibiano dos macetas con hortensias. Una de ella, con flores
de color rosa y otra con flores violetas. Su ya más calmado interlocutor dudaba
entre una y otra, pues consideraba plenas de belleza las flores de ambos
tiestos de barro. Se llevó, con expresión de felicidad, los dos artículos. “A
buen seguro, le gustarán”. Dio repetidamente las gracias, a la bondadosa
comercial, diciéndole unas bellas palabras: “Me ha
hecho mucho bien. Gema. Es Vd. un verdadero ángel”.
El sábado por la mañana, a esa hora mágica del
mediodía, Bibiano se presentó de nuevo en la tienda. Gema no estaba sola, en
ese preciso momento, pues le acompañaba la propietaria de Books and Flowers, la
señora Jennifer. El cliente llevaba en sus manos una
caja de bombones, que ofreció con una tierna sonrisa a la sorprendida comercial.
Le rogaba, por favor, si podría acompañarle esa tarde, en su visita a la
Residencia donde se encontraba su madre. Seguía necesitando su ayuda. Se
ofrecía a recogerla con su coche donde le indicase, a eso de las cinco de la
tarde. Pensaba que era una hora estupenda, para que pudiera descansar después
del almuerzo y como estaban en los días más largos del año, tendrían tiempo
suficiente para la vuelta a casa, gozando de esa bella y sentimental
luminosidad primaveral, previa al verano. Gema miró, un tanto confusa a la
señora Jennifer, quien le dio su opinión afirmativa con una pícara sonrisa.
Gema entendió el ruego del atribulado cliente, aceptando esa petición del “hijo
recuperado para una madre solitaria”. La dueña del negocio, complacida con la
respuesta de su eficaz colaboradora, le indicó que por ese día ya había
terminado su trabajo. Que podía marcharse a casa, a fin de para prepararse con
tranquilidad para ese afectivo paseo de por la tarde con el Sr. Bibiano.
Todo salió perfectamente, para satisfacción y gozo
de los dos ilusionados protagonistas. A pocos minutos de las 18 horas, Bibiano,
portando las dos macetas de hortensias, acompañado de una bella mujer llamada
Gema, hacía su entrada en la Residencia de Mayores “El
Rocío”, identificándose en conserjería y explicando el motivo de su
visita. Tras unos minutos de espera, una asistente los acompañó a una amplia
zona ajardinada, en la que descansaban
bajo la sombra del bien cuidado arbolado muchos ancianos residentes en
la institución. De inmediato, Florencia y Bibiano estaban frente a frente. El
hijo, fortalecido por la compañía de una gentil amiga, se sintió animoso para
transmitirle unas palabras cariñosas a su madre, después de besarla con
respetuoso, afectivo y expresivo cariño. Gema también transmitió unas dulces
palabras, a la desorientada señora que miraba, de un lugar a otro, en una bien
dibujada escena en la que ella era la principal protagonista. La enfermera
intervino con acierto y dulzura “Señora Florencia:
aquí tiene Vd. a su hijo. Ha venido a verla y a traerle un bonito regalo.
Seguro que le van a agradar estas preciosas flores en sus también lindos
maceteros”. La buena señora sonreía, con las dos preciosas hortensias
que habían posado a sus pies (notoriamente hinchados). De inmediato, unos
celadores trajeron dos sillas plegables de madera, para que Gema y Bibiano
pudiera sentarse junto a Florencia, que continuaba sin pronunciar palabra
alguna, con una mirada teñida de intenso desconcierto.
Fue un tibio reencuentro, marcado por intensos sentimientos
y escasas palabras. El buen tacto y delicadeza de Gema ayudó sobremanera en una
situación en la que un hijo, cada vez más confundido, apenas sabía qué decir y
una madre, que mantenía la pupila de los ojos perdida en las tinieblas de la
memoria. Sobre las siete y media, los visitantes consideraron que era el
momento oportuno de la despedida, teniendo en cuenta que la cena a los
residentes era servida a las veinte horas, ya que habitualmente los internos se
iban pronto a la cama para descansar. Tras los besos y palabras cariñosas,
expresadas por la pareja, abandonaron el lugar acompañados por una joven
celadora, mientras Florencia continuaba con la mirada desorientada, en su
plácido letargo de la ancianidad. En alguna ocasión llegó a preguntar ¿Pero quién es este señor? A las nueve y quince la
pareja había vuelto a Málaga, utilizando la autovía de peaje de la Costa del
Sol. Bibiano preguntó a Gema si le apetecía compartir la cena esa noche, pues
se encontraba un tanto nervioso del reencuentro afectivo con una madre que
apenas nada había dado muestras de reconocerle. Gozaron de un romántico y
agradable ágape, servido en el restaurante del Parador de Gibralfaro. El lugar
era en sumo atractivo: un espléndido marco que goza de unas idílicas y
espectaculares vistas de Málaga, donde brillaban en aquellas horas luces
multicolores de las embarcaciones fondeadas en la bahía portuaria, además de
ese cromatismo urbano en una ciudad vitalista, que latía vibraciones
emocionales en la intensidad primaveral de la noche.
Al paso de los meses, Gema y Bibiano continúan “saliendo”
juntos. Los fines de semana son especialmente felices para estos dos seres, que
se esfuerzan en no perder ese caprichoso “tren” del amor, nuevo para ella,
segunda oportunidad para él, en sus necesitadas vidas afectivas. Y hay una
tercera protagonista en esta historia, que ha sabido manejar, con suma
habilidad e ingenio, los hilos de las oportunidades y los bien calculados
encuentros. Es Jennifer, quien se siente a
ratos satisfecha y a ratos divertida, por haber sido capaz de tejer una
escenografía que tiene un saludable y generoso objetivo: la felicidad de su
fiel y eficaz colaboradora en la tienda de Libros y Flores. La negociación con
la empresa especializada en los encuentros afectivos fue laboriosa, pues deseaba
e impuso a una persona de “garantía” al lado de su apreciada y querida Gema.
Pero más difícil aún fue la gestión con la institución residencial, comprometiéndose
en compensación para apoyar económicamente a una señora absolutamente sin
medios, quien por una tarde se iba a convertir, sin saberlo, en la madre de un
hombre que luchaba por el amor de una joven mujer. Gema, más pronto que tarde, llegará
a conocer el trasfondo de una compleja “arquitectura afectiva” organizada para ayudar
en su futura felicidad. La respuesta a ese conocimiento será todo una
incógnita, aunque Jennifer y Bibiano confían en la innata bondad y comprensión
de esta bella e inteligente mujer.-
BOOKS AND FLOWERS.
LIBROS Y FLORES.
José
Luis Casado Toro
Antiguo Profesor del I.E.S. Ntra. Sra. de la
Victoria. Málaga
11 DICIEMBRE 2020
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