Cuando nos relacionamos con las demás personas,
observando de inmediato la expresión de su rostro, llegamos a una evidente y no
agradable percepción: parece que hay seres humanos que aparentan
estar siempre o casi permanentemente “enfadados”. Sea más o menos cierta
o extremada esta consideración, la realidad es que a algunos de nuestros
semejantes les cuesta “un mundo” regalarnos una mirada o expresión amable. No
vamos a pedir que aquélla sea cariñosa, pero al menos que no nos inhiba o
deprima con su austeridad y rigidez facial. No cabe duda alguna que todos
agradeceríamos hallar ese trato amable, motivador y optimista, mímico y
conceptual, en nuestros interlocutores. Sería aún más valiosa si esta motivadora
actitud viniera acompañada de una muy grata sonrisa,
gesto que, a no dudar, nos haría más felices y nos ayudaría a sentirnos bastante
mejor. Pensemos en algunos significativos ejemplos, de entre los muchos que
podrían aportarse a estas tan necesarias habilidades
sociales.
Comentaremos en primer lugar el universal ámbito educativo. Se trate de alumnos que cursan la
etapa de su formación primaria o aquellos otros que ya están recorriendo los
caminos de la etapa secundaria, unos y otros carecen de toda culpa para tener
que soportar a muy determinados profesionales docentes. Nos referimos a esos
trabajadores de la enseñanza que llegan al aula, un día sí y el otro también,
con el ceño fruncido, con la mímica facial puntualmente austera o inamistosa y aportando
a sus miradas, a sus palabras y gestos, unas actitudes “amenazantes”,
autoritarias y represivas que “alejan” y en modo alguno “aproximan”. Y, entre
los asombrados, traviesos, temerosos o pacientes escolares, pronto circulan esos
comentarios, expresados en voz baja, de “parece que el profe viene hoy
disgustado” “algo le ha tenido que ocurrir ayer al maestro” “¿por qué este
hombre parece que está siempre enfadado?” Obviamente, el maestro o profesor,
por muchos motivos íntimos que esté soportando, penosa y absurdamente se
equivoca al mostrar esa hosca e inamistosa actitud. Sobra matizar que se está
utilizando el masculino genérico, en muchos de los párrafos de este artículo.
Pasemos ahora al profesional
que ejerce la medicina. ¿Quién no ha tenido que soportar, en alguna ocasión,
a esos doctores que además de dirigirse al paciente con una lamentable,
altanera y soberbia arrogancia, ante la más mínima pregunta o sugerencia por
parte del enfermo, se dirigen al mismo como regañándole o humillándole con sus
doctas, ininteligibles o imperativas palabras? Estos comportamientos se
traslucen no sólo en la seriedad y hosquedad de sus rostros, en lo inapropiado
y desagradable de sus palabras, sino también (en este sector profesional) en
cómo algunos escriben los textos de sus recetas, con una caligrafía casi indescifrable
que incluso al farmacéutico le cuesta ímprobo trabajo entender. Y ¿qué pecado o
culpa tiene el paciente, porque esos profesionales lleve más de tres horas
atendiendo a los enfermos o que tengan problemas personales de índole familiar,
administrativo o vocacional? Recuerdo una ocasión en que me hallaba en una
consulta médica. Aquella tarde, el galeno correspondiente comenzó a dirigirse a
mí de una manera y modales inapropiados, a modo de un padre gruñón que riñe a
su niño desde lo alto de su “pedestal”. No me pude contener más y, mirando
fijamente a los ojos encolerizados que tenía ante mi, le dije: ¿Por qué Vds.
los médicos tienen que estar siempre regañando”. Probablemente mi rostro
tampoco sería muy amistoso en ese momento. Puedo dar fe de que ese profesional
de la bata blanca cambió afortunadamente sus modales crispados, a partir de mi
enérgica actitud.
Y ¿qué podríamos comentar acerca de ese señor o
señora que está detrás de la ventanilla o
sentado en su mesa administrativa, encargado de gestionar asuntos bancarios,
tributarios o facilitar y recibir impresos de cualquier otra naturaleza? No se
debe dudar que esa persona, al ser contratada empresarialmente, o al ganar unas
oposiciones funcionariales al efecto, asume unas obligaciones básicas, con
respecto a la debida consideración que debe mostrar en la atención al cliente,
que es también ciudadano con todos sus derechos. Sin embargo, no siempre
encuentras esa amable predisposición en la persona que debe atender tu petición,
consulta, solicitud o gestión. Aparte de la eficacia o diligencia que
encuentres en tu interlocutor, lo que más agradeces es esa expresión y amable disponibilidad
que, si llega el caso, puede contener incluso el valor de una sonrisa. Esa
celebrada expresión resulta en sumo reconfortante para quien tiene que resolver
un asunto que, por fácil que resulte, es para él complejo y difícil, dada su
inexperiencia. Pasemos ya (es el momento idóneo) al desarrollo narrativo de una
historia concreta.
Hilario Castañar de la Encina es uno de los cuatro comerciales que, en la
actualidad, atienden a la constante clientela de un prestigioso y monumental
concesionario de automóviles. Diplomado en Ciencias Empresariales, a sus 38
años de edad lleva ya una década continuada vinculado, desde diversos segmentos
del organigrama laboral, a esta señera marca en el mercado de la automoción. Dado
su responsable y eficaz expediente laboral, hace año y medio en que fue
asignado al departamento de ventas, cumpliendo desde el primer momento las
expectativas que sus superiores en él habían depositado. Su emolumentos
salariales no son en demasía elevados aunque, como el resto de los compañeros
que desempeñan su trabajo en ese segmento empresarial, posee unos variables incentivos
económicos, en función de las unidades que hayan logrado vender en este muy
competitivo y difícil mercado de la movilidad personal y el traslado de
mercancías. Está casado con Idaia, licenciada
en Ciencias Químicas y con excedencia en un laboratorio municipal de consumo,
completando la unidad familiar la hija de ambos, de tan sólo tres años de edad,
llamada Estrella del Mar.
Aquella tarde de Marzo, minutos antes de las 19
horas, Hilario recibió una comunicación de la secretaria de Felices Brañán, director del departamento de ventas.
Normalmente este alto ejecutivo se relaciona con sus empleados con emails informáticos,
salvo en las periódicas reuniones de equipo, a fin de planificar y corregir la
política de dinamización comercial. Pero en esta ocasión, este superior
jerárquico necesitaba mantener una entrevista personal y de carácter urgente con
su subordinado comercial. Faltaban sólo unos cinco minutos para la finalización
de la jornada laboral y para mayor contratiempo Hilario había quedado para
recoger a Idaia, con el objetivo de llevar a la pequeña Estrella a la pediatra,
pues habían detectado en su hija signos evidentes de intolerancia a
determinados alimentos. La cita con la especialista había quedado fijada para
las 7:30 minutos, por lo que la requisitoria que el empleado recibía desde la
dirección era un incómodo contratiempo, lo que le obligó a llamar a su mujer e
indicarle que él se desplazaría directamente a la consulta médica, en cuanto
quedase libre de la tan urgente e inesperada convocatoria por parte de su jefe.
“Toma asiento, Castañar. Amigo
Hilario, desde hace unos días me esfuerzo en buscar un hueco oportuno, que nos
permita dialogar con una cierta tranquilidad acerca de un importante asunto
personal que a ambos nos concierne. Ante todo expresarte nuestra satisfacción
(valoración que ya conoces) por tu trayectoria en los años que llevas en la
empresa. Pero junto a este merecido reconocimiento, hay un asunto que
últimamente nos preocupa y sobre el que me he propuesto trabajar, a fin de
hallar la mejor solución. Este asunto o problema obviamente te concierne. Desde
hace unos meses, hemos detectado una preocupante bajada económica, en los
resultados de tu facturación clientelar, con relación a los datos conseguidos
por tus compañeros de equipo. Ya conoces que la maquinaria de la empresa posee
unos detectores “automáticos” que nos avisan con fiabilidad y presteza, acerca
de los problemas que surgen en alguna parte del circuito de producción,
aportando algunos mecanismos y “terapias” para su más eficaz superación. El
departamento de psicología empresarial abordó tu caso y aplicando unos
parámetros de observación y estudio (lo que realiza con todo el personal
laboral) ha emitido un informe acerca de las causas más probables de ese
retroceso en las cifras de tus resultados mercantiles.
Por favor no te asustes ante todo lo
que, con la mejor voluntad, te transmito. Ya conoces que los empleados somos en
realidad meros “tornillos o piezas”, dentro de una heterogénea y complicada
maquinaria que sustentan y articula el proyecto financiado y retroalimentado
por parte de la masa accionarial. Por ello estamos expuestos a que se nos
observe, analice y estudie, en orden a reconducir los humanos e imprevisibles
desajustes que puedan acaecer en el adecuado y exacto proceso empresarial.
Vamos a ir concretando. El estudio
sobre tu caso nos indica que ese decrecimiento en la cartera de clientes, al
margen de aspectos coyunturales y puntuales, obedece a un aspecto personal que
tiene una especial incidencia en que la demanda clientelar prefiera ser
atendido por otro comercial antes que por ti. ¿Y cual es ese aspecto que
habría, que necesitarías corregir a la mayor premura? Las encuestas
orientativas y prospectivas realizadas al efecto señalan inequívocamente a tu
incardinada seriedad, como el factor más seguro de ese desistimiento hacia tu
persona como vendedor. Me explico, no es que los atiendas mal, por supuesto. No
es que los trates de una forma incorrecta o deshonesta. No es que realices un
trabajo inadecuado en cuanto a la gestión de cara al cliente. No es eso,
Hilario, es algo más sutil, que dificulta la atmósfera de armonía, familiaridad
y proximidad entre tu persona, como vendedor, y entre el cliente, como
potencial comprador. Desde siempre, junto a otras magnificas cualidades, hemos
apreciado en ti un factor que pensábamos corregirías, en la evolución de ese
trato a las personas que se acercan a nuestra concesionaria. Ese factor era el
de tu seriedad. Eres por naturaleza una persona excesivamente
seria. Y ahora detectamos que ese
indeseado factor no ha disminuido, sino todo lo contrario, se ha incrementado
con la edad en tu persona, siendo perjudicial en el marco de las psicológicas y
necesarias habilidades sociales.
El problema no es que a partir de este
momento te propongas ser más jovial, amable, dicharachero o simpático, con tus
clientes. Esa actitud de rectificación no la descarto entre tus propósitos. El
caso es que los estudios al efecto indican que tu carácter tiene esta forma
“innata” o “permanente” de ser, por lo que en estos casos los cambios no suelen
ser rápidos ni siempre eficaces. Por todo lo cual, se te ha reservado una
próxima cita en un gabinete médico de psicología clínica, que desde hace algún
tiempo lleva colaborando con nuestro grupo empresarial. Ellos podrán ayudarte,
desde una base médica muy cualificada, para ir limando esa seriedad arraigada,
que no te ayuda en tu imprescindible proximidad clientelar. Esa complicidad
anímica está fallando y te perjudica. También a todos nosotros, como perfectamente
entenderás.”
El mazazo anímico para el bueno de Hilario fue de
órdago. Él de sobra conocía que era una persona con una marcada seriedad en su
rostro, rasgo de carácter bastante agudizado. Pero en modo alguno podía pensar
de dicho elemento facial y expresivo pudiera ser un factor tan disuasorio para
que los clientes prefirieran a otro comercial, con respecto a la eficacia mercantil
y buena gestión que él se esforzaba en ofrecerles. Pero ante esta tesitura, no
tenía más remedio que someterse a las directrices de sus superiores.
Apenas en una semana fue atendido por el equipo que
dirigía el Dr. Fabián
Apial Lenz, prestigioso facultativo especialista en alteraciones
profundas del carácter. Tras una serie de pruebas, de diferente naturaleza en
el campo de la psicología relacional cognitiva, se le prescribieron 15 sesiones
de terapia grupal, todo ello a coste de la empresa en que trabajaba. Nuestro
comercial también debía matricularse en una innovadora escuela de
interpretación y artes escénicas, a la que asistiría durante tres semanas
sucesivas, en sesiones de inmersión para la mímica gestual y expresiva, de dos
horas de duración cada una de ellas.
Además de todo este proceso
“reeducativo” para la evolución de su carácter, en el centro médico le
facilitaron un conjunto de películas en DVD, cuyas temáticas argumentales
facilitaban y provocaban las más acústicas carcajadas en las reacciones
anímicas de quienes las visionaban. Cada noche debería ir visionando las
correspondientes “cintas” cómicas, en las el humor y las risas eran los
ingredientes más eficaces contra la seriedad y el pesimismo vital. Desde luego
Hilario, persona servicial, educada y responsable, se entregó con el mejor
talante que pudo a este necesario proceso que le reeducaría en la forma de
atender y escuchar, con esas sonrisas que cautivan, aproximan y dinamizan la
vinculación anímica (en este caso, mercantil) con sus interlocutores.
Aquel honesto y servicial empleado de la factoría
automovilística, el mismo que confesaba con humilde franqueza al Dr. Apial su
dificultad, tal vez innata, probablemente también adquirida, para generar y expresar
sonrisas, se entregó con tal fuerza y responsabilidad al proceso de cambio en
su carácter, que avanzó en una demasía “de alto
riesgo” para ese prudente y equilibrado objetivo. Por un efecto pendular
en nuestras reacciones, el bueno de Hilario se transformó –con una velocidad
insospechada para quiénes le conocían- en una persona en exceso dicharachera,
bromista, jocosa y banal, con esas sonrisas de diseño permanente que
teatralmente aturden y sofocan, provocando la incredulidad, hartura e
incomodidad, en quienes han de soportarlas. El hombre
que no sabía sonreír, ahora reía demasiado. Tanto cuando era necesario,
rentable o educado hacerlo, como en otras situaciones en que la prudencia y el
decoro exigían una mayor templanza y naturalidad en los gestos, a fin de
conseguir una transparente, convincente e insoslayable credibilidad. El propio
Felices Brañán, comentaba en una de las reuniones del comité ejecutivo, con un
movimiento negativo en su cabeza “creo que con
Hilario nos hemos pasado de tuerca. A ver si con tanta reeducación vamos a
perder o a echar por la borda a un excelente y eficaz profesional”.
En la mayoría de las ocasiones, el “punto medio de
la balanza” es el plano más aconsejable y certero, para aplicar en la mayoría
de nuestros actos. Sin embargo, esos actores sin titulación, en que la mayoría
nos hemos convertido desde la llegada a la vida, deben calibrar bien las
necesidades ajenas, incluso por encima de los egos y soberbias interesadas,
producto de nuestra inevitable humanidad. Pensemos en
los demás. Es una excelente terapia, para purificar y oxigenar ese
“pequeño mundo” en el que el azar, la voluntad y todos esos misterios de la naturaleza,
han querido situarnos. La alegría, las sonrisas, la bondad, son elementos
eficazmente contagiosos, que ayudan y
permiten mejorar la salubridad ambiental de nuestros contactos sociales.
Por cierto ¿que fue de Hilario Castañar? Durante
los fines de semana colabora en un grupo que se autodenomina “Cómicos para el enredo” apoyado económicamente por
la Consejería regional de Cultura. Son actores aficionados que representan
sketchs “desternillantes” en humor por las diferentes juntas de distrito, grupos
parroquiales, centros de la tercera edad y entidades hospitalarias. La mayor
compensación que obtienen (la subvención económica es testimonial) son esas
miradas y gestos alegres, sembrados y generados en la mayoría de las personas
que asisten a sus celebradas y divertidas representaciones.
A nivel empresarial, este dúctil y servicial
comercial tuvo que ser reenviado a la escuela de artes escénicas por Felices
Brañán, a fin de realizar otra terapia reequilibradora, a causa de su radical y
extremado cambio de carácter hacia la “permanente” y extremada hilaridad.
EL HOMBRE QUE NO SABÍA
SONREÍR
José L. Casado Toro (viernes, 8 FEBRERO 2019)
Antiguo profesor del I.E.S. Ntra.
Sra. de la Victoria. Málaga
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